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苦情・相談窓口の設置(担当含)・責任者の任命は誰が行うのか。

03.17.2020

苦情・相談窓口の設置(担当含)・責任者の任命・役割と権限を付与するのは、トップマネジメントになるのでしょうか?

サンプル文書集を拝見したところ、体制図に「苦情・相談窓口」と「責任と権限」は記載されていたのですが、「苦情・相談窓口」「苦情・相談窓口責任者」の任命、役割と責任をどう表現すればよいのか悩んでいます。

個人情報保護管理者が苦情・相談窓口責任者を兼務する形、苦情・相談窓口の一次対応は、PMS推進事務担当者を考えております。

まず、「苦情・相談窓口の設置(担当含)・責任者の任命・役割と権限を付与するのは、トップマネジメントになるのでしょうか?」に関してですが、JIS Q 15001:2017では特にに規定されていないので、トップマネジメント以外の人でも問題はありません。
貴社が適切だと思われる人が任命をすれば良いかと思います。

苦情・相談対応の窓口の在り方は、組織によって様々です。
常設の窓口を設ける場合もあれば、事情によりできない場合もあることから、規格でも定められていないと思われます。

次に、「個人情報保護管理者が苦情・相談窓口責任者を兼務する形、苦情・相談窓口の一次対応は、PMS推進事務担当者を考えております。」に関してですが、そちらの考え方でも問題は無いかと思います。

参考としまして、JIS Q 15001:2017の「B.3.6 苦情及び相談への対応」をご確認いただければと思います。

こちらでは、「“必要な体制の整備”とは,例えば,常設の対応窓口の設置又は担当者を任命することなどをいう。ただし,個人情報保護管理者とは兼任をしても差し支えない。」となっております。